Позвонил в ОКЦ Москвы — вот как виртуальный ассистент помог мне за несколько секунд
В Москве голосовой помощник, работающий на основе искусственного интеллекта, продолжает помогать горожанам решать различные задачи. С момента своего запуска в 2014 году он значительно улучшил качество обслуживания и обеспечил более быстрый и удобный доступ к необходимой информации. В этом году голосовой помощник обработал 23,5 миллиона звонков, что стало значительным вкладом в работу общегородского контакт-центра (ОКЦ). Об этом рассказали в столичном Департаменте информационных технологий (ДИТ).
Роль голосового помощника в общегородском контакт-центре
Голосовой помощник работает на 14 городских линиях и помогает москвичам записываться на прием к врачу, передавать показания счетчиков, вызывать мастеров и получать информацию о документах и услугах. Он также решает вопросы, связанные с жилищно-коммунальным хозяйством, транспортом, социальной сферой и многими другими темами. Программное обеспечение голосового помощника позволяет ему точно распознавать вопросы с точностью до 98%, а его речь практически не отличается от человеческой.
Средняя оценка работы голосового помощника в этом году составила 4,5 балла из 5, что подтверждает высокое качество и эффективность работы системы. Особенно положительно оценивается его работа на линии по приему показаний приборов учета воды и электричества, где оценка в этом году составила рекордные 4,94 балла из 5.
Обновления и новые темы для обращения
В этом году было добавлено более 50 новых тем, чтобы еще больше расширить возможности для москвичей. Теперь голосовой помощник может, например, помочь в сообщении о сломанном лифте или предоставить информацию о детских садах, включая списки учреждений и льготы на зачисление. Также появились новые функции для пользователей портала mos.ru, таких как получение сведений о держателе карты москвича, льготном проезде и записи в центры госуслуг.
Использование технологий больших языковых моделей
Для повышения качества обслуживания и улучшения понимания запросов горожан, с прошлого года в работе контакт-центра применяются технологии больших языковых моделей. Это позволяет голосовому помощнику отвечать на несколько вопросов одновременно, анализировать обратную связь и обучаться на основе реальных обращений. Эти инновации уже активно используются на трех линиях: единой справочной службы Правительства Москвы, технической поддержки портала mos.ru и линии мировых судей города Москвы.
Интерактивное голосовое меню
Еще одним новшеством стала функция интерактивного голосового меню. Теперь горожане могут озвучить свой вопрос вместо того, чтобы нажимать кнопки на телефоне. Эта функция внедрена на линиях единой медицинской справочной службы, контакт-центре "Московский транспорт", а также на других популярных сервисах, таких как единая справочная служба Правительства Москвы.
Оценка качества обслуживания
После каждого обращения к голосовому помощнику москвичи могут оценить качество обслуживания. Оценка производится по пятибалльной шкале, и жители могут также поделиться своими впечатлениями о консультации. Эти данные помогают анализировать работу искусственного интеллекта и своевременно вносить необходимые улучшения в его функционал.
Плюсы и минусы голосового помощника
| Плюсы | Минусы |
| Быстрота получения информации для горожан | Ограничение по типам запросов, которые можно обработать автоматически |
| Уменьшение нагрузки на операторов контакт-центра | Не всегда идеальное понимание сложных или нестандартных запросов |
| Высокая точность распознавания речи (98%) | Требуется постоянное обновление базы знаний для точных ответов |
| Широкий спектр тем для обращения | Необходимость обучения и совершенствования системы |
Советы шаг за шагом: как эффективно использовать голосового помощника
-
Подготовьте ваш вопрос заранее, чтобы точно сформулировать его.
-
Озвучьте запрос в ясной и четкой манере, чтобы улучшить качество распознавания речи.
-
Используйте интерактивное голосовое меню для быстрого получения ответа.
-
Оцените работу голосового помощника после завершения звонка, чтобы помочь улучшить его работу.
Ошибка → Последствие → Альтернатива
Ошибка: ожидание помощи от голосового помощника по сложному или нестандартному вопросу.
Последствие: время ожидания ответа увеличивается, так как ассистент может не иметь нужной информации.
Альтернатива: перевод звонка на оператора для решения более сложных вопросов.
А что если…
Если бы в Москве все контакт-центры использовали голосовых помощников, то это существенно повысило бы общую эффективность работы всех городских сервисов. Жители могли бы решать большинство своих вопросов самостоятельно, а операторы фокусировались бы на решении более сложных и нестандартных запросов.
Мифы и правда о голосовом помощнике
Миф: голосовой помощник может заменить оператора полностью.
Правда: голосовой помощник значительно улучшает процесс обслуживания, но в случае сложных запросов необходима помощь оператора.
Миф: голосовой помощник не может понимать сложные вопросы.
Правда: он может распознавать большую часть запросов, но для нестандартных вопросов иногда необходима передача к оператору.
Исторический контекст
Голосовой помощник был внедрен в работу общегородского контакт-центра в 2014 году, и с тех пор его функционал продолжает расширяться. Сегодня система охватывает множество различных тем, а постоянное совершенствование технологий и обновление базы знаний позволяет голосовому помощнику быть максимально полезным для жителей Москвы.
