Онлайн-покупки стали для москвичей частью повседневной жизни — от бытовой техники до продуктов. Но вместе с ростом популярности маркетплейсов участились и случаи нарушений прав потребителей: недоставленные заказы, дефекты, подмена товара или задержки возврата денег. Если столкнулись с несправедливостью, важно знать, как действовать грамотно и законно.
"Каждый покупатель имеет право пожаловаться, если продавец или площадка нарушили закон о защите прав потребителей. Главное — фиксировать всё документально", — пояснили специалисты сервиса "Объясняем.РФ".
Первый шаг — обратиться напрямую к продавцу или в службу поддержки маркетплейса. На всех площадках (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет и др.) есть форма обратной связи или раздел "Помощь". Подробно опишите проблему и приложите доказательства — фотографии бракованного товара, скриншоты чата, чек или квитанцию об оплате.
Если ответ не удовлетворил, можно направить официальную претензию.
| Этап | Что делать | Куда обращаться |
| 1. Претензия продавцу | Написать через личный кабинет или форму обратной связи | Служба поддержки площадки |
| 2. Официальная жалоба | Составить документ с требованием возврата или компенсации | На юридический адрес маркетплейса |
| 3. Обращение в госорганы | Подать заявление через Госуслуги или сайт Роспотребнадзора | Роспотребнадзор или суд |
Подготовьте данные: ФИО, контакты, дату покупки, наименование и цену товара.
Описывайте проблему максимально подробно: дефект, несоответствие, нарушение сроков доставки.
Приложите копии чеков, скриншоты, фото товара и переписки.
Направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении.
Сохраните копию для себя — это важно при обращении в суд.
Если ответа нет в течение 10 дней — подавайте жалобу в Роспотребнадзор или суд через портал Госуслуги.
Ошибка: писать жалобу без доказательств.
Последствие: обращение не примут к рассмотрению.
Альтернатива: приложить фото, чеки, переписку.
Ошибка: отправить претензию на e-mail без подтверждения.
Последствие: у вас не будет доказательств отправки.
Альтернатива: направлять заказным письмом с уведомлением.
Ошибка: сразу обращаться в суд без претензии.
Последствие: дело могут не принять.
Альтернатива: сначала пройти досудебный порядок.
Если компания игнорирует запросы, можно обратиться в Роспотребнадзор. Жалобу подают онлайн через портал Госуслуги или сайт ведомства. В заявлении укажите реквизиты продавца, описание ситуации и приложите документы. В сложных случаях можно обратиться в суд — это бесплатная процедура, госпошлина не взимается по делам о защите прав потребителей.
Плюсы:
защита своих прав и финансов;
формальный документ повышает шансы на возврат денег;
возможность взыскать компенсацию за моральный ущерб.
Минусы:
время ожидания ответа (до 30 дней);
возможная необходимость участия в судебном процессе;
бюрократия при подготовке документов.
Можно ли пожаловаться на маркетплейс, если продавец — частное лицо?
Да, но обращаться нужно к администрации площадки — именно она несёт ответственность за размещение товаров.
Сколько ждать ответа на претензию?
По закону продавец обязан ответить в течение 10 дней.
Нужно ли платить госпошлину при подаче иска в суд?
Нет, для потребителей такие иски освобождаются от госпошлины.
Миф: жалобы на маркетплейсы бесполезны.
Правда: по данным Роспотребнадзора, более 60% споров решаются после первой претензии.
Миф: нельзя пожаловаться, если товар куплен со скидкой.
Правда: скидка не лишает покупателя права на возврат и компенсацию.
Миф: фото и скриншоты не принимаются как доказательство.
Правда: электронные материалы имеют юридическую силу.
Москва лидирует по числу онлайн-жалоб на маркетплейсы — более 30% всех обращений в России.
На Wildberries ежедневно создаётся до 100 тысяч новых карточек товаров, что увеличивает риск ошибок.
В 2024 году Роспотребнадзор запустил сервис для автоматической проверки продавцов на маркетплейсах.