В московских клиниках и больницах всё чаще можно встретить администраторов из центров "Мои документы". Эти сотрудники встречают пациентов, помогают разобраться с электронной регистрацией, находят нужного врача и берут на себя организационные вопросы, освобождая врачей от лишней нагрузки.
"Сотрудники центров "Мои Документы” работают в медучреждениях с 2020 года. Так мы начали менять систему оказания медпомощи столицы, делая ее максимально простой и комфортной для пациента — с первых минут нахождения в поликлинике или стационаре. Сейчас в медучреждениях работают уже более 2,5 тысячи таких администраторов", — заявил Мэр Москвы Сергей Собянин.
Первый опыт интеграции администраторов центров госуслуг в систему здравоохранения Москвы появился в 2020 году. Тогда идея заключалась в том, чтобы облегчить первые шаги пациента в поликлинике или стационаре: встретить у входа, помочь с регистрацией, подсказать, куда идти. Этот сервис оказался востребованным, и сегодня он стал нормой.
В 2025 году администраторы впервые начали работать в детских больницах. Более сотни сотрудников помогают маленьким пациентам и их родителям в шести крупнейших медицинских учреждениях города: в Морозовской больнице, больнице имени Филатова, больнице имени Башляевой, больнице святого Владимира, больнице имени Сперанского и в НИИ неотложной детской хирургии и травматологии (Клиника доктора Рошаля).
Задачи у администраторов самые разные.
В поликлиниках и онкоцентрах они встречают пациентов и помогают записаться к врачу.
Подсказывают, где находится нужный кабинет, и сопровождают в сложных случаях.
Занимаются оформлением электронных карт, объясняют, как пользоваться цифровыми сервисами.
В стационарах и приёмных отделениях регистрируют пациентов, консультируют сопровождающих, организуют встречу с врачом.
Перед открытием новых медицинских объектов проводят экскурсии вместе с врачами, чтобы пациенты знали, где и какие услуги доступны.
Таким образом, администраторы фактически стали "первой линией заботы", снимая часть нагрузки с медперсонала.
| Функция | Администратор госуслуг | Медицинская сестра |
| Встреча и регистрация пациентов | Да | Нет |
| Организация встречи с врачом | Да | Нет |
| Оформление документов и карт | Да | Частично |
| Медицинские процедуры | Нет | Да |
| Консультация по немедицинским вопросам | Да | Нет |
Перед выходом в медицинское учреждение сотрудники проходят обучение в центре "Академия искреннего сервиса". Там они изучают основы коммуникации, учатся решать нестандартные ситуации, знакомятся с медицинскими процессами, чтобы грамотно консультировать пациентов. Далее следует стажировка в центрах "Мои документы". Только после этого администратор выходит в больницу.
Обратитесь к администратору сразу при входе в поликлинику или стационар.
Сообщите цель визита: приём врача, анализы, оформление документов.
Попросите помощь в записи или уточнении времени приёма.
Уточните, где находится нужный кабинет или лаборатория.
Если возникли проблемы — например, вы не нашли результаты анализов в приложении — администратор подскажет, как их получить.
Ошибка: Пациент ищет кабинет самостоятельно.
Последствие: Опоздание на приём, стресс, потеря времени.
Альтернатива: Обратиться к администратору, который проводит или подробно объяснит маршрут.
Ошибка: Родители не знают, где получить справку для ребёнка.
Последствие: Дополнительные визиты, очереди.
Альтернатива: Сразу спросить у администратора, который выдаст образец заявления и объяснит порядок.
Если проект расширят, то можно ожидать, что в каждом медучреждении будет собственная команда администраторов. Это сделает систему более гибкой: пациенты быстрее будут попадать на приём, врачи получат больше времени на работу с больными, а родители маленьких пациентов — меньше переживаний.
| Плюсы | Минусы |
| Экономия времени пациентов | Требуется дополнительное финансирование |
| Снижение нагрузки на врачей | Не все пациенты сразу доверяют новым сотрудникам |
| Повышение качества сервиса | Иногда нужны дополнительные разъяснения полномочий администраторов |
Как выбрать правильного администратора?
Пациенту выбирать не нужно — администратор закреплён за учреждением и готов помочь любому.
Сколько стоит помощь администратора?
Услуга бесплатна, так как входит в систему госуслуг.
Что лучше: обращаться напрямую к врачу или к администратору?
Для организационных вопросов эффективнее сразу идти к администратору. К врачу — только по медицинской части.
Миф: администратор может назначить лечение.
Правда: только врач имеет на это право, администратор занимается организационными вопросами.
Миф: администраторы заменят регистратуру.
Правда: они дополняют её, помогая распределить потоки пациентов.
Администраторы в медучреждениях Москвы носят фирменную форму "Мои документы", чтобы пациенты их сразу узнавали.
Многие из них имеют опыт работы в клиентском сервисе или в сфере туризма.
В некоторых больницах администраторы проводят "школы пациента", объясняя, как пользоваться электронными сервисами и медприложениями.
Идея помощи пациенту на входе не нова. В начале XX века в крупных европейских клиниках работали специальные "швейцары и секретари", которые встречали посетителей и вели учёт. В СССР роль "организационной поддержки" выполняла регистратура, но её возможности были ограничены. Современные администраторы — это фактически новая версия старой практики, но с современными технологиями и акцентом на сервис.