Когда в столице кто-то набирает короткий номер 112, на другом конце линии мгновенно включается целая система, в которой работают десятки людей и сотни технологий. Этот номер уже давно стал для москвичей символом уверенности в том, что помощь придет — быстро и точно.
Система 112 — это больше, чем просто колл-центр. Это единый узел оперативного реагирования, объединяющий свыше 200 экстренных и аварийных служб Москвы, а также аналогичные структуры Московской и Калужской областей. Здесь важна каждая секунда, и каждый звонок рассматривается как потенциально критический.
"В настоящее время система 112 является одной из самых эффективных городских структур, ее слаженная работа очень важна для полноценной жизни столицы", — отметил заместитель Мэра Москвы по вопросам жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства Петр Бирюков.
С начала года операторы системы приняли более 5,5 миллиона звонков. Почти половина обращений — около 2,7 миллиона — потребовали участия экстренных служб. Остальные носили справочный характер: жители уточняли, куда обратиться при протечке, аварии или ином бытовом ЧП.
Каждый день на дежурство выходят до 125 специалистов. Их работа полностью автоматизирована: на экране оператора появляется вся необходимая информация, а алгоритмы помогают быстро определить тип вызова и направление реагирования. На всё - не более полутора минут. Именно за это время оператор успевает уточнить ситуацию, проконсультировать звонящего и передать задачу нужной службе.
Главное преимущество московской системы 112 — взаимодействие. Она объединяет не только службы спасения, но и городские структуры: коммунальные аварийные службы, Мосводоканал, Мосгаз, дорожные и энергетические службы.
Особое внимание уделено интеграции с операторами связи. Позвонить на 112 можно с любого мобильного телефона, даже без SIM-карты. Также возможна отправка СМС — это крайне важно для людей с нарушениями слуха или речи.
Кроме того, система принимает сигналы от "ЭРА-ГЛОНАСС" — устройства, установленного в большинстве автомобилей. В случае аварии сигнал поступает напрямую в центр 112, а оператор может поговорить с водителем или пассажирами прямо через встроенный микрофон.
| Служба | Основные функции | Среднее время реагирования |
| Пожарно-спасательная | Ликвидация пожаров, спасение людей | 3-5 минут |
| Медицинская | Первая помощь, госпитализация | 5-7 минут |
| Аварийно-коммунальная | Устранение утечек, поломок, отключений | 10-15 минут |
| Полиция | Поддержание порядка, розыск | 5-10 минут |
Наберите 112 — с любого телефона, мобильного или стационарного.
Коротко объясните суть проблемы: что случилось и где вы находитесь.
Слушайте оператора — он задаст уточняющие вопросы.
Следуйте инструкциям до прибытия служб.
Если не можете говорить — отправьте СМС, описав ситуацию.
Для автомобилистов система "ЭРА-ГЛОНАСС" действует автоматически: датчики фиксируют аварию, и сигнал поступает в центр без участия человека.
Ошибка: сообщать лишние детали, отвлекая оператора.
Последствие: теряется время.
Альтернатива: отвечайте четко и по существу.
Ошибка: завершать звонок до получения инструкции.
Последствие: служба может не до конца понять ситуацию.
Альтернатива: дождитесь подтверждения, что помощь выехала.
Ошибка: делать ложные вызовы.
Последствие: ответственность по статье КоАП и риск срыва настоящей спасательной операции.
Альтернатива: используйте номер 112 только в случае реальной необходимости.
Если вы оказались в зоне без покрытия — система все равно попробует соединить вас с ближайшей вышкой любого оператора. Даже при нулевом балансе SIM-карты вызов пройдет. Это одно из ключевых преимуществ технологии, которая делает систему по-настоящему универсальной.
| Плюсы | Минусы |
| Доступен с любого устройства | Не всегда стабильная связь в отдаленных районах |
| Возможность СМС для людей с ОВЗ | Иногда высокая нагрузка на линию |
| Быстрая маршрутизация вызовов | В часы пик может быть ожидание |
| Интеграция с "ЭРА-ГЛОНАСС" | Зависимость от работы сетей связи |
Как позвонить на 112, если телефон заблокирован?
Можно набрать номер даже при блокировке экрана — система приоритетная для всех операторов.
Можно ли вызвать экстренную помощь через интернет?
В Москве работает приложение "Моя безопасность", где доступен чат с оператором 112.
Что делать, если ребенок случайно позвонил на 112?
Сообщите оператору об ошибке — иначе вызов могут считать ложным.
Работает ли система за пределами Москвы?
Да, она связана с аналогичными центрами Московской и Калужской областей.
Миф: номер 112 работает только для экстренных вызовов.
Правда: можно получить консультацию и по бытовым вопросам, связанным с безопасностью.
Миф: операторы — роботы.
Правда: за линией всегда сидят живые специалисты, прошедшие подготовку.
Миф: ночью дозвониться невозможно.
Правда: дежурство круглосуточное, без выходных и праздников.
Операторы проходят психологическую подготовку, чтобы сохранять спокойствие даже в стрессовых ситуациях.
Средний возраст сотрудников — 35 лет, большинство имеют опыт работы в медицине или МЧС.
Система обрабатывает до 30 тысяч обращений в сутки, а пиковая нагрузка бывает во время непогоды.
Создание единого номера 112 в Москве началось в 2012 году. Первые тестовые запуски проходили в Южном округе, а уже через несколько лет система заработала во всех районах столицы. Ее развитие сопровождалось модернизацией серверного оборудования, интеграцией с новыми платформами связи и внедрением искусственного интеллекта для распределения вызовов.
Сегодня 112 — не просто номер, а часть городской экосистемы безопасности, которая объединяет технологии, людей и оперативность в единый механизм помощи.