Запомнил этот момент навсегда: именно так дилеры теряют доверие

Автовладельцы всё чаще задумываются не только о марке и цене машины, но и о том, где именно её покупать. Опыт общения с дилерскими центрами нередко становится решающим фактором и может либо укрепить доверие, либо оставить неприятный осадок. Недавнее исследование показало, какие моменты в работе дилеров россияне считают самыми сильными и самыми проблемными. Об этом сообщает аналитическое агентство "АВТОСТАТ".

Что ценят клиенты в работе дилеров

В рамках подготовки отчёта "Выбор места покупки автомобиля и отношение к дилерским центрам" эксперты "АВТОСТАТа" провели онлайн-опрос среди автовладельцев. Исследование прошло в августе 2025 года. Респондентам предложили назвать до трёх аспектов взаимодействия с дилером, которые вызывают наибольшее удовлетворение, и до трёх — которые, напротив, разочаровывают.

Абсолютным лидером среди положительных характеристик стала честность и прозрачность со стороны дилерских центров. Этот пункт отметили 62,7% опрошенных. Под прозрачностью автовладельцы понимают отсутствие скрытых платежей, понятное формирование итоговой цены и готовность сотрудников подробно объяснять условия сделки без недомолвок и сложных формулировок.

Второе место в рейтинге плюсов заняло качество сервиса — его выделили 39,7% участников опроса. Речь идёт не только о процессе продажи, но и о сопровождении после покупки: напоминаниях о техническом обслуживании, помощи в решении возникающих вопросов и общем внимательном отношении к клиенту.

Третьим значимым преимуществом стал профессионализм менеджеров, за который проголосовали 34,9% респондентов. Автовладельцы отмечают умение сотрудников грамотно отвечать на вопросы, не оказывать давления при выборе и помогать разобраться в ассортименте автомобилей, дополнительных услуг и сопутствующих товаров.

Основные причины недовольства покупателей

Наряду с плюсами участники опроса чётко обозначили и ключевые проблемы, с которыми сталкиваются при обращении к дилерам. На первом месте среди негативных аспектов оказалось навязывание дополнительных услуг и опций. Этот пункт набрал 52,7% голосов. К таким "допам" автовладельцы относят страховки, защитные покрытия и оборудование, в которых они не видят реальной необходимости, но без которых сделка нередко становится сложнее или дороже.

Почти с тем же результатом на втором месте оказались ценовые манипуляции — их отметили 52,1% опрошенных. Клиенты жалуются на ситуации, когда изначально озвученная стоимость автомобиля отличается от суммы, которая появляется на финальном этапе оформления. Доплаты возникают внезапно и часто сопровождаются аргументами, о которых ранее не упоминалось.

Третью строчку в списке минусов занял обман о состоянии автомобиля, особенно актуальный для рынка машин с пробегом. Этот вариант выбрали 38,2% респондентов. Речь идёт о скрытых технических дефектах, недостоверной информации о пробеге и общем несоответствии реального состояния машины заявленному.

Как меняется отношение к дилерским центрам

Результаты опроса показывают, что отношение автовладельцев к дилерам остаётся неоднозначным. С одной стороны, клиенты высоко ценят открытость, качественный сервис и компетентных сотрудников. С другой — именно попытки навязать лишние услуги и непрозрачное ценообразование чаще всего подрывают доверие.

Для многих покупателей выбор дилерского центра становится вопросом не только цены, но и репутации. Чёткие условия, понятные расчёты и честное информирование всё чаще воспринимаются как базовый стандарт, а любые отклонения от него — как серьёзный минус. Итоги исследования подтверждают: в условиях меняющегося автомобильного рынка именно качество взаимодействия с клиентом может сыграть решающую роль при выборе места покупки машины.