Очереди и потерянные карты остались в прошлом: в московских больницах появился новый сервис

В московских клиниках и больницах всё чаще можно встретить администраторов из центров "Мои документы". Эти сотрудники встречают пациентов, помогают разобраться с электронной регистрацией, находят нужного врача и берут на себя организационные вопросы, освобождая врачей от лишней нагрузки.

"Сотрудники центров "Мои Документы” работают в медучреждениях с 2020 года. Так мы начали менять систему оказания медпомощи столицы, делая ее максимально простой и комфортной для пациента — с первых минут нахождения в поликлинике или стационаре. Сейчас в медучреждениях работают уже более 2,5 тысячи таких администраторов", — заявил Мэр Москвы Сергей Собянин.

Как всё началось

Первый опыт интеграции администраторов центров госуслуг в систему здравоохранения Москвы появился в 2020 году. Тогда идея заключалась в том, чтобы облегчить первые шаги пациента в поликлинике или стационаре: встретить у входа, помочь с регистрацией, подсказать, куда идти. Этот сервис оказался востребованным, и сегодня он стал нормой.

В 2025 году администраторы впервые начали работать в детских больницах. Более сотни сотрудников помогают маленьким пациентам и их родителям в шести крупнейших медицинских учреждениях города: в Морозовской больнице, больнице имени Филатова, больнице имени Башляевой, больнице святого Владимира, больнице имени Сперанского и в НИИ неотложной детской хирургии и травматологии (Клиника доктора Рошаля).

Чем занимаются администраторы

Задачи у администраторов самые разные.

1. В поликлиниках и онкоцентрах они встречают пациентов и помогают записаться к врачу.

2. Подсказывают, где находится нужный кабинет, и сопровождают в сложных случаях.

3. Занимаются оформлением электронных карт, объясняют, как пользоваться цифровыми сервисами.

4. В стационарах и приёмных отделениях регистрируют пациентов, консультируют сопровождающих, организуют встречу с врачом.

5. Перед открытием новых медицинских объектов проводят экскурсии вместе с врачами, чтобы пациенты знали, где и какие услуги доступны.

Таким образом, администраторы фактически стали "первой линией заботы", снимая часть нагрузки с медперсонала.

Сравнение: администратор и медсестра

Как стать администратором

Перед выходом в медицинское учреждение сотрудники проходят обучение в центре "Академия искреннего сервиса". Там они изучают основы коммуникации, учатся решать нестандартные ситуации, знакомятся с медицинскими процессами, чтобы грамотно консультировать пациентов. Далее следует стажировка в центрах "Мои документы". Только после этого администратор выходит в больницу.

Советы шаг за шагом: как пациенту взаимодействовать с администратором

1. Обратитесь к администратору сразу при входе в поликлинику или стационар.

2. Сообщите цель визита: приём врача, анализы, оформление документов.

3. Попросите помощь в записи или уточнении времени приёма.

4. Уточните, где находится нужный кабинет или лаборатория.

5. Если возникли проблемы — например, вы не нашли результаты анализов в приложении — администратор подскажет, как их получить.

Ошибка → Последствие → Альтернатива

• Ошибка: Пациент ищет кабинет самостоятельно.

• Последствие: Опоздание на приём, стресс, потеря времени.

• Альтернатива: Обратиться к администратору, который проводит или подробно объяснит маршрут.

• Ошибка: Родители не знают, где получить справку для ребёнка.

• Последствие: Дополнительные визиты, очереди.

• Альтернатива: Сразу спросить у администратора, который выдаст образец заявления и объяснит порядок.

А что если администраторов станет ещё больше?

Если проект расширят, то можно ожидать, что в каждом медучреждении будет собственная команда администраторов. Это сделает систему более гибкой: пациенты быстрее будут попадать на приём, врачи получат больше времени на работу с больными, а родители маленьких пациентов — меньше переживаний.

Плюсы и минусы

FAQ

Как выбрать правильного администратора?
Пациенту выбирать не нужно — администратор закреплён за учреждением и готов помочь любому.

Сколько стоит помощь администратора?
Услуга бесплатна, так как входит в систему госуслуг.

Что лучше: обращаться напрямую к врачу или к администратору?
Для организационных вопросов эффективнее сразу идти к администратору. К врачу — только по медицинской части.

Мифы и правда

• Миф: администратор может назначить лечение.

• Правда: только врач имеет на это право, администратор занимается организационными вопросами.

• Миф: администраторы заменят регистратуру.

• Правда: они дополняют её, помогая распределить потоки пациентов.

3 интересных факта

1. Администраторы в медучреждениях Москвы носят фирменную форму "Мои документы", чтобы пациенты их сразу узнавали.

2. Многие из них имеют опыт работы в клиентском сервисе или в сфере туризма.

3. В некоторых больницах администраторы проводят "школы пациента", объясняя, как пользоваться электронными сервисами и медприложениями.

Исторический контекст

Идея помощи пациенту на входе не нова. В начале XX века в крупных европейских клиниках работали специальные "швейцары и секретари", которые встречали посетителей и вели учёт. В СССР роль "организационной поддержки" выполняла регистратура, но её возможности были ограничены. Современные администраторы — это фактически новая версия старой практики, но с современными технологиями и акцентом на сервис.