Доброе слово лучше таблетки: как администраторы московских клиник спасают не только от очередей

Руководитель проекта Чистякова: администраторы стали надежными партнерами врачей

Уже пять лет в московских больницах и поликлиниках пациентов встречают администраторы в голубых жилетах. Эти сотрудники центров "Мои документы" помогают горожанам ориентироваться в медучреждениях, записываться к врачам, оформлять документы и решать бытовые вопросы. Благодаря им врачи могут сосредоточиться на лечении, а пациенты чувствуют себя увереннее и спокойнее.

Как начинался проект

Инициатива "Мой администратор" стартовала в 2020 году в детской поликлинике № 131. Первые сотрудники быстро доказали свою эффективность, и проект начали масштабировать. Сегодня более 2,5 тысячи специалистов работают в 400 медучреждениях столицы. Их можно встретить в поликлиниках, амбулаторных онкологических центрах, приемных отделениях и флагманских корпусах городских больниц.

"За пять лет проект расширился в сотни раз… Для пациентов мы стали верными помощниками, а для медиков — надежными партнерами", — сказала руководитель проекта "Мой администратор" Наталья Чистякова.

Что делают администраторы

Главная задача — создать комфортную среду для пациента. Администраторы помогают записаться к врачу через ЕМИАС, сопровождают маломобильных посетителей, подсказывают путь к нужному кабинету, консультируют родственников. Во флагманских центрах они встречают бригады скорой помощи, регистрируют поступающих и помогают родственникам наладить связь с врачами.

Иногда случаются ситуации, не предусмотренные инструкциями. Так, однажды администратор приютила собаку-поводыря, доставленного вместе с незрячим пациентом. Пока хозяин проходил обследование, животное было под присмотром сотрудницы.

Обучение и требования

Перед выходом в медучреждение администраторы проходят курсы в "Академии искреннего сервиса". Там они учатся стрессоустойчивости, техникам общения, проактивности и внимательности к деталям.

"Присоединиться к нашей команде может каждый, кто обладает эмпатией, готовностью помогать и умеет работать в условиях многозадачности", — отметила Чистякова.

Важны также находчивость и умение переключаться: в детских поликлиниках администраторы становятся аниматорами, чтобы отвлечь детей от страха перед прививками.

Сравнение ролей в медицинской системе

Роль	Основные задачи	Влияние на процесс лечения
Врач	Диагностика, лечение, назначение терапии	Здоровье пациента
Медсестра	Выполнение процедур, уход, контроль состояния	Качество лечения
Администратор	Навигация, регистрация, помощь с документами	Комфорт и поддержка

Советы шаг за шагом: как обратиться к администратору

При входе в поликлинику или больницу найдите сотрудника в голубом жилете.
Сообщите, какая помощь нужна: запись к врачу, сопровождение, разъяснение.
Если вы впервые в учреждении, попросите провести короткую экскурсию.
Не стесняйтесь задавать бытовые вопросы — администраторы решают их ежедневно.
В сложных случаях сотрудник привлечет медицинский персонал или вызовет такси.

Ошибка → Последствие → Альтернатива

Ошибка: Пациент пытается самостоятельно разобраться в терминале записи.
Последствие: Тратит много времени, нервничает.
Альтернатива: Подойти к администратору и получить помощь.
Ошибка: Родственники пациента ищут врача в коридорах.
Последствие: Теряют время и создают лишнюю нагрузку на персонал.
Альтернатива: Сразу обратиться к администратору у входа.
Ошибка: Пожилой человек стесняется спросить дорогу.
Последствие: Может пропустить прием.
Альтернатива: Обратиться к администратору, который проводит лично.

А что если…

А что если администратора не окажется рядом? В таком случае можно воспользоваться инфоматами или обратиться на регистратуру, но именно личное сопровождение делает процесс проще. Поэтому наличие таких специалистов в больницах существенно повышает уровень сервиса.

Плюсы и минусы

Плюсы	Минусы
Снижается нагрузка на врачей	Возможны очереди к администратору
Пациенты чувствуют поддержку	Не все задачи можно решить без медиков
Ускоряется процесс записи и приема	Требуются расходы на обучение и содержание

FAQ

Как выбрать администратора для помощи?
Выбор не нужен: у входа всегда дежурит специалист, готовый помочь.

Сколько стоит их работа?
Для пациентов услуги администраторов абсолютно бесплатны.

Что лучше: обращаться к врачу или к администратору?
Если вопрос медицинский — к врачу. Если организационный — к администратору.

Мифы и правда

Миф: администраторы заменяют врачей.
Правда: они занимаются только организационными вопросами.
Миф: помощь оказывается только молодым.
Правда: особое внимание уделяется пожилым и маломобильным пациентам.
Миф: администраторы работают только в поликлиниках.
Правда: их можно встретить и в стационарах, и в онкоцентрах.