Продавец не принимает возврат? У Москвы есть план, как поставить его на место

Современный потребитель может легко заказать одежду, технику или книги онлайн — и столь же быстро столкнуться с разочарованием, если вещь не подошла или оказалась с дефектом. Столичный портал потребителя создан именно для таких случаев: он помогает разобраться, когда товар можно обменять, вернуть или отремонтировать, и какие шаги нужно предпринять, чтобы защитить свои права.

"На столичном портале потребителя горожане могут найти пошаговые инструкции не только для выбора качественных товаров, но и для защиты своих прав в различных ситуациях, связанных с неудачными покупками", — рассказали в пресс-службе Департамента информационных технологий города Москвы.

Когда товар не подошёл

Иногда вещь выглядит идеально, пока вы не примерите её дома. Если покупка не подошла по цвету, фасону или размеру, у вас есть 14 дней, чтобы обменять её на аналогичную. При разнице в цене проводится перерасчёт. Если нужного товара нет в наличии, можно вернуть покупку и получить деньги обратно. Главное — сохранить товарный вид, ярлыки, пломбы и упаковку. Подробные инструкции по возврату и обмену размещены на портале потребителя.

Техника и электроника: особые правила

Бытовая техника, смартфоны, компьютеры и другая электроника относятся к технически сложным товарам, поэтому для них действуют отдельные правила. Если в течение 15 дней с момента покупки выявлен дефект, потребитель вправе вернуть товар или получить замену. После истечения этого срока действует гарантийный ремонт.

Например, новый телефон, у которого выявлена неисправность, можно вернуть продавцу в течение двух недель — или обменять на другой с перерасчётом стоимости. В разделе "Возврат и обмен техники" на портале подробно описано, как действовать в таких случаях.

Печатная продукция и книги

Книги, календари, альбомы и другая полиграфическая продукция обмену не подлежит, если она качественная. Однако в случае типографского брака — склеенных страниц или неразборчивого шрифта — товар можно вернуть и получить деньги обратно. На портале есть отдельная инструкция, как это оформить.

Детские товары и игрушки

Игрушки — частый предмет споров: ребёнку может не понравиться подарок или вскоре обнаружатся дефекты. В течение 14 дней игрушку можно обменять на аналогичную. Если выявлены недостатки, покупатель вправе потребовать возврата средств или снижения цены. Подробности описаны в разделе "Права покупателей детских товаров".

Онлайн-покупки и возврат через интернет

Покупая онлайн, москвичи имеют те же права, что и при обычной покупке в магазине. Товар ненадлежащего качества можно вернуть, заменить или отремонтировать бесплатно. Если вещь не подошла по размеру или цвету, допускается возврат, при условии что сохранён товарный вид. Для дистанционных покупок предусмотрен порядок возврата, который пошагово описан на портале.

Сравнение способов возврата

Как действовать, если продавец отказывается

Иногда продавцы пытаются затянуть процесс или вовсе отказывают в возврате. В таком случае следует составить письменную претензию. На портале есть образцы документов в разделе "Шаблоны претензий и исков".

Если вопрос не решён в досудебном порядке, можно обратиться в суд. Раздел "Правовая информация" подскажет, как составить иск, какие документы приложить и куда направить заявление.

Советы пошагово

1. Проверьте, входит ли ваш товар в список подлежащих возврату.

2. Сохраните чек, упаковку, ярлыки и гарантийный талон.

3. Составьте письменную претензию продавцу.

4. Если отказ получен, обратитесь в Роспотребнадзор или суд.

5. Для дистанционных покупок используйте электронные формы на портале.

Ошибка → Последствие → Альтернатива

• Ошибка: выбросить упаковку или чек сразу после покупки.
  Последствие: сложно доказать факт приобретения.
  Альтернатива: храните документы до окончания гарантийного срока.

• Ошибка: согласиться на "ремонт за свой счёт".
  Последствие: потеря права на бесплатное устранение дефекта.
  Альтернатива: требуйте гарантийный ремонт или замену.

• Ошибка: не составить претензию в письменной форме.
  Последствие: невозможно доказать обращение к продавцу.
  Альтернатива: используйте шаблоны документов на портале.

Электронный помощник и онлайн-консультации

Для тех, кто не хочет тратить время на поиск нужных форм, создан "Электронный помощник". Он предложит подходящий шаблон претензии или иска и поможет направить документ. При необходимости можно получить консультацию специалистов Управления Роспотребнадзора в онлайн-формате. Запись осуществляется через сервис "Онлайн-консультация", доступный на главной странице портала. Также работает круглосуточная горячая линия: +7 495 539-36-96.

Плюсы и минусы портала потребителя

FAQ

Как вернуть товар без чека?
Если есть доказательства покупки (например, выписка с карты), вернуть товар можно и без бумажного чека.

Что делать, если гарантийный ремонт затягивается?
При задержке ремонта более 45 дней потребитель вправе требовать замену товара или возврат средств.

Можно ли вернуть вещь, купленную по распродаже?
Да, если у неё обнаружен дефект. На товары со скидкой действуют те же права.

Куда обращаться, если продавец игнорирует претензию?
В Роспотребнадзор или в суд. Образцы документов размещены на портале.

Мифы и правда

• Миф: вернуть товар можно только с упаковкой.
  Правда: важен не пакет, а сохранность товарного вида.

• Миф: технически сложные товары не подлежат возврату.
  Правда: их можно вернуть при наличии дефектов.

• Миф: интернет-покупки нельзя вернуть.
  Правда: дистанционные продажи регулируются теми же законами, что и обычные.

Исторический контекст

Портал потребителя запущен в 2022 году по инициативе Правительства Москвы и Управления Роспотребнадзора. Сегодня на нём опубликовано более 230 материалов: инструкции, памятки, вебинары и интервью с экспертами. Каждый материал сопровождается ссылками на нормативные акты, чтобы пользователи могли уверенно ссылаться на закон при защите своих прав.

3 интересных факта

• Самыми частыми обращениями москвичей остаются возвраты одежды и бытовой техники.
• Каждый месяц портал посещают более 100 000 пользователей.
• Около 40% спорных ситуаций удаётся решить в досудебном порядке благодаря готовым шаблонам документов.