Секрет "искреннего сервиса": вот что скрывается за московским стандартом Госуслуг
Москва последовательно совершенствует систему предоставления государственных и муниципальных услуг, делая их доступнее, удобнее и качественнее для горожан. Сегодня в столице действует 139 центров госуслуг "Мои документы", среди которых восемь окружных флагманских офисов и крупнейший в стране Дворец госуслуг на ВДНХ. Успехами поделились в столичной мэрии.
Центры госуслуг "Мои документы"
Первый современный офис был открыт в 2011 году в Лефортове. Сейчас для жителей Москвы работают около семи тысяч окон приема, а в системе трудятся более 10 тысяч сотрудников. Благодаря "Моим документам" москвичам больше не нужно обращаться в многочисленные ведомственные приемные — центры заменили более 1200 подразделений органов власти.
В 2014 году был утвержден московский стандарт госуслуг, а в 2017-м внедрен проект "Искренний сервис", который стал визитной карточкой столичных центров. Главный принцип работы — "человек на первом месте". Сотрудники стремятся не только решить вопрос заявителя, но и создать для него максимально комфортные условия, уделяя внимание деталям.
Во всех центрах действуют единые сервисы: зоны ожидания, игровые комнаты для детей, условия для маломобильных граждан. Посетители могут распечатать документы, оплатить пошлины, зарядить гаджеты, сделать фото, воспользоваться зоной обмена книгами или узнать актуальную афишу городских мероприятий.
Рост числа услуг и востребованность
За время работы количество предоставляемых услуг выросло более чем втрое: с 100 до более 300. Практически все они доступны по экстерриториальному принципу, что позволяет обращаться в любой центр независимо от места жительства. Только в 2024 году москвичи получили здесь более 15 миллионов услуг.
Наибольшим спросом пользовались:
- регистрация прав и кадастровый учет недвижимости — более 2,4 млн обращений;
- оформление и выдача социальных карт — свыше 2 млн обращений;
- регистрационный учет граждан РФ — более 1,8 млн обращений;
- выдача и замена паспортов — более 1,2 млн обращений.
Новые возможности
Система постоянно развивается. В 2024 году москвичам стали доступны новые услуги: подтверждение документов об образовании и квалификации, регистрация недвижимости на новых территориях, оформление справок и учет в военкоматах, подтверждение наличия гражданства, а также услуги по линии опеки и попечительства.
С осени 2024 года жители начали получать уведомления о ходе оказания услуг на mos. ru и по электронной почте, а в 2025 году подключено информирование через социальные сети. С марта 2025-го центры принимают заявления на реабилитацию и санаторное лечение участников специальной военной операции.
Онлайн-сервисы и видеоконсультации
Для удобства москвичей внедряются дистанционные форматы. Онлайн-консультации позволяют уточнить порядок получения услуг, необходимые документы и сроки их предоставления. С июня 2025 года заработали консультации по вопросам ЖКУ, а в июле к ним добавилась возможность обращаться в живой очереди без записи.
Поддержка цифровой грамотности
В рамках проекта "Московское долголетие" в 114 центрах проходят курсы для горожан старше 55 лет. Их обучают навыкам работы с компьютером и порталом mos. ru, а также помогают освоить электронную медицинскую карту. Для москвичей младше 55 лет такие занятия доступны в 10 офисах. Всего обучение прошли уже 9,5 тыс. человек.
Проект "Мой администратор"
С 2020 года сотрудники центров помогают пациентам в поликлиниках и больницах: встречают, регистрируют, сопровождают, консультируют и снимают нагрузку с врачей. Сегодня в медицинских организациях столицы работают более двух тысяч администраторов из "Моих документов".
"Академия искреннего сервиса"
Для повышения квалификации сотрудников в Лефортове создан образовательный центр, где обучают коммуникации, индивидуальному подходу и принципам работы с маломобильными гражданами. Здесь действуют десятки программ очного и дистанционного формата.
Проект "Москва — с заботой об истории"
С 2019 года через центры жители передают в Главархив семейные реликвии времен Великой Отечественной войны. Уже собрано более 21 тыс. экспонатов. На их основе создан виртуальный музей и серия выставок. Позже проект дополнили фотолетописью и инициативой "Лица Победы". В 2025 году выставки посвящены 80-летию Победы.
Дополнительные проекты и инициативы
В центрах работают бесплатные диагностические комплексы и роботы-диагносты, позволяющие проверить основные показатели здоровья. С 2020 года действует проект "Спортивные выходные" — бесплатные тренировки на открытых площадках и онлайн. Только в 2024 году в них участвовали более 25 тысяч человек.
Московский стандарт госуслуг постоянно расширяется и совершенствуется. Сочетание современных технологий, удобного сервиса и индивидуального подхода делает столичные центры "Мои документы" одним из лучших примеров организации государственных услуг в России.
