Новая опция — “хамство в подарок”: за что дилеров заносят в чёрный список

Летний сезон традиционно активизирует рынок новых автомобилей, особенно в Москве, где количество сделок возрастает, а конкуренция между дилерскими центрами обостряется. В условиях, когда цены и комплектации во многом стандартизированы, человеческий фактор выходит на первый план. Всё больше москвичей готовы отказаться от сделки, если сталкиваются с невнимательностью или агрессивными методами продаж, даже несмотря на привлекательные условия покупки.

По данным исследования "Авто.ру Бизнес", в котором приняли участие более 1,2 тыс. респондентов по всей стране, 35% россиян могут отказаться от покупки автомобиля у конкретного дилера из-за поведения персонала. Особенно актуально это для столичных покупателей, которые уделяют больше внимания уровню обслуживания и качеству консультаций.

На практике это проявляется следующим образом:

• 30% покупателей раздражает навязывание дополнительных услуг, будь то страхование, "антикор", тонировка или GPS-модули.

• 15% не терпят прямого обмана: заведомо ложной информации о наличии автомобиля, условий кредитования или скрытых платежей.

• 10% отказываются от покупки из-за затянутого оформления, очередей и потери времени.

• 5% обращают внимание даже на такие нюансы, как грязные полы и изношенные диваны в зале ожидания.

"Сегодня клиент приходит не за общей информацией. Он уже знает, что такое вариатор или что входит в "Комфорт+”. Он приходит, чтобы задать три конкретных вопроса, и хочет получить ответы быстро и точно", — поясняет коммерческий директор "Авто.ру” Даниил Шкурыгин.

Также выяснилось:

• 80% покупателей начинают с изучения отзывов о салоне, а не о модели автомобиля.

• Для 70% решающим оказывается чужой опыт, особенно если он негативный и детально описан.

• При этом 93% респондентов приходят в автосалон с изученной информацией, но ждут финальной профессиональной консультации на месте.

На московском рынке, где выбор между дилерами особенно широк, всё чаще можно наблюдать тенденцию: автосалоны с хорошими отзывами, но неудобной логистикой, выигрывают у ближайших конкурентов, просто потому что у них работают вежливые и честные менеджеры.

Для москвичей, которые часто принимают решения рационально, особенно важно:

• Отсутствие давления в момент консультации

• Прозрачность всех финансовых условий

• Быстрое и грамотное оформление документов

• Внимательность к деталям (например, комфортная зона ожидания, доступность менеджера в мессенджерах и точность в передаче технической информации)

"Я отказался от сделки в Химках, хотя всё устраивало по цене, — продавец вёл себя высокомерно, игнорировал мои вопросы и пытался "продавить” каско на 200 тысяч. Купил у другого дилера, на 30 минут дальше, но общение было человеческим", — рассказывает москвич Алексей.

Итог очевиден: в 2020-х не только цена решает. Поведение персонала, прозрачность и уважение к покупателю — это то, что напрямую влияет на успех сделки. Особенно в Москве, где клиенты выбирают не между машинами, а между сервисами.